(Service Quality/Satisfaction Model)
การเกิดช่องว่างในการให้บริการซึ่งประกอบด้วย
Gap 1 เกิดขึ้นจากความคาดหวังของลูกค้ากับความคาดหวังของการให้บริการ โดยความคาดหวังที่เกิดจากให้บริการเกิดจาก การแนะนำบอกต่อ (Word of Mouth Communication) ความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน (Personal needs) ประสบการณ์ที่ผ่านมาในอดีต (Past Experience)
Gap 2 การที่นักการตลาดจะต้องวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าว่าลูกค้าคาดหวังในเรื่องของสิ่งใด และนำมาแปลความคาดหวังนั้น ๆ แต่ต้องระมัดระวังการแปลความคาดหวังที่ผิด ๆ
Gap 3 เกิดจากการการแปลความคาดหวังของ เพื่อจะนำไปสู่การส่งมอบการบริการให้กับลูกค้า ซึ่งต้องให้ความสำคัญทั้งก่อนและหลังการให้บริการ
Gap 4 เกิดจากเมื่อส่งมอบการบริการให้กับลูกค้าเป็นที่เรียบร้อยแล้วจะต้องมีการสื่อสารให้กับบุคคลภายนอกได้รับทราบ โดยการสื่อสารให้กับบุคคลภายนอกได้รับทราบจะเกิดขึ้นมากจากการแปลความคาดหวังของลูกค้าอีกด้วย
Gap 5 เกิดขึ้นในฝั่งของลูกค้าคือความคาดหวังจากลูกค้าล้วน ๆ ซึ่งมาจากสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากสิ่งที่ได้รับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น